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  • 《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》政策解读

    tipcomex.com  2019-10-27 8:56:30  交通运输部网站


      为深入贯彻落实《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》(国办发〔2018〕13号,以下简称《意见》)和《城市轨道交通运营管理规定》(交通运输部令2018年第8号,以下简称《规定》)有关要求,进一步规范城市轨道交通客运组织工作,保障城市轨道交通安全运行,不断提升城市轨道交通服务质量,日前,交通运输部印发《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》(交运规〔2019〕15号,以下简称《办法》),将于2020年4月1日起施行。现就《办法》出台背景及主要内容解读如下:
      一、出台背景
      近年来,我国城市轨道交通快速发展。截至2018年底,我国内地(不含港澳台地区,下同)共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通,运营线路171条,运营里程5295公里,2018年城市轨道交通客运量约212.8亿人次。为广大乘客提供安全、便捷的出行服务,始终是城市轨道交通工作的根本出发点和落脚点。从国家层面出台城市轨道交通客运组织与服务的管理制度,贯彻落实《意见》和《规定》关于加强服务质量监管的有关要求,对于推动提高城市交通服务质量,提升广大乘客出行满意度、获得感,具有重要作用。
      二、《办法》的主要内容
      《办法》共7章43条,包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、乘客行为规范、服务监督与提升、附则等章节。主要内容有:
      一是明确了客运组织的基础要求。从客运组织与服务质量管理体系、客运人员岗位设置和配备、车站标志标识、客运组织方案和应急预案、工作协调机制等方面,提出了对运营单位客运组织的基础要求。
      二是明确了客运组织的具体要求。从城市轨道交通客运组织全过程,对车站客流流线安排、车站开闭、车站巡视、站台秩序维护、客流控制提出了具体要求,明确了车站公共区域施工作业,越站、列车因故在车站停留等非正常情况,以及突发事件下的客运组织要求。
      三是明确了客运服务相关要求。围绕乘客出行全过程,明确了城市轨道交通全天运营时间、信息服务、进出站服务、购检票服务、候车服务、问询服务、环境卫生、救助服务、无障碍服务、倡议服务、服务承诺、投诉处理等的具体要求。
      四是明确了乘客行为规范的具体要求。规定乘客应遵守票务管理规定,明确了影响运营安全的10类禁止性行为,以及影响秩序的7类约束性行为,要求乘客在疏散时服从工作人员指挥和引导,提倡文明乘车美德等。
      五是建立健全服务提升机制。从内部管理、社会监督、行业监督等方面,建立健全服务提升机制。要求城市轨道交通运营主管部门和运营单位建立健全乘客沟通机制,城市轨道交通运营主管部门每年组织开展服务质量评价,向社会公布服务质量评价结果,不断促进服务提升。

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